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第16部分(第1页)

吉尔斯这时才恍然大悟,原来错在自己没有真正关心客户,没有体会客户当时的心境,没有与客户分享他当时喜悦的心情。

倾听客户的心声

作个好的观察家(5)

客户在说什么?没错,就像吉尔斯一样,你一定都听见了,可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗?

学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是,如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户,让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定:不管客户出于什么原因,只要对住宿不满意就一定退款,只是当公司有关人员给客户退款时,必须问清客户对哪儿不满意,为什么不满意。

普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说,在其恩巴赛套房连锁旅馆里,客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题,普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生,负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此,还是不足以满足客户对熨斗的需求。

普罗默斯公司算了一笔账:如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板,平均成本约为80美元;如果折旧期按4年算的话,平均每套房的成本约为20美元,这样每年的支出仅增加47.5万美元。普罗默斯的高级副总裁说:“现在一点问题也没有了。”

自从解决了客户这个最大的不满后,汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年,汉普顿旅馆的退款不足110万美元,但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了1100万美元的额外收益,同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权,雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例1993年降到了50%,而3年前却高达117%。

汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声,因此赢利直线上升。

事实上,倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。1989年,GTE公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话,花了200万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望,他们建议GTE公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务,而GTE经调查发现,客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以,GTE公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后,决定它真正需要做的是改进转换器,以提高其功能。

总之,在倾听客户的心声时,非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求,并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住,千万别听错了!

只要你认真地倾听客户的心声,抓住消费者的心,获得他们的认同,找对销售方式,产品就可以畅销。

准备好一切应对措施(1)

销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,销售员唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法:

1、顾客说:我要考虑一下。

对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。

(1)询问法:

通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?

(2)假设法:

假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……

(3)直接法:

通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?

2、顾客说:太贵了。

对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。

(1)比较法:

①与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。

②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。

(2)拆散法:

将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。

(3)平均法:

将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!

(4)赞美法:

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。

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